Programme — Partie théorique

Comprendre le conflit
Définition du conflit en milieu professionnel : divergence perçue entre des intérêts, des besoins ou des valeurs. Différencier désaccord (divergence d’opinion), tension relationnelle (friction interpersonnelle) et conflit ouvert (rupture de la communication). Causes fréquentes de conflits au travail : ambiguïté des rôles et des responsabilités, compétition pour les ressources, différences de valeurs ou de style de management, stress et surcharge de travail. Le processus d’escalade conflictuelle selon le modèle de Friedrich Glasl : des 9 niveaux du désaccord à la destruction mutuelle — comment reconnaître le niveau d’un conflit pour adapter l’intervention.

La Communication Non Violente (CNV) — Rosenberg
Les quatre composantes du processus CNV : 1) Observer sans évaluer (faits vs jugements) ; 2) Identifier et exprimer ses sentiments ; 3) Identifier et exprimer ses besoins non satisfaits ; 4) Formuler une demande concrète, positive et négociable. Différence entre sentiments et pseudo-sentiments (jugements déguisés). Besoins humains fondamentaux selon Rosenberg et leur lien avec les conflits professionnels. Comment reformuler une critique agressive en message CNV. La question de l’empathie : se connecter aux besoins de l’autre sans perdre de vue les siens.

Outils complémentaires
Méthode DESC (Décrire, Exprimer, Spécifier, Conséquences) pour formuler un feedback difficile. Écoute active : techniques de questionnement ouvert, de reformulation paraphrastique et empathique. Assertivité : s’affirmer sans agressivité ni soumission — dire non avec respect. Positions de vie en Analyse Transactionnelle : OK+/OK+ comme posture de résolution de conflit. Gestion des émotions dans le conflit : régulation émotionnelle, respiration, temps mort.

Médiation informelle en entreprise
Rôle du médiateur informel : facilitateur neutre, sans pouvoir décisionnel. Étapes d’une médiation : accueil des parties séparément, entretien commun, reformulation des besoins, construction d’un accord. Différence entre médiation, arbitrage et décision managériale. Quand orienter vers une médiation formelle (médiateur professionnel, médecine du travail).

Programme — Partie pratique

Exercices CNV et DESC
Atelier : transformer des formulations agressives ou passives en messages CNV. Application de la méthode DESC sur des cas concrets apportés par les participants. Jeux de rôles en binômes : exprimer un désaccord professionnel avec la CNV.

Simulations de médiation
Jeux de rôles : un participant joue le médiateur, deux autres jouent deux collègues en conflit. Rotation des rôles. Analyse collective et feedback du formateur sur la posture et les techniques utilisées. Construction d’un plan de progrès personnel.

Attestation de formation Trigone Prévention remise à l’issue.