Programme — Partie théorique

Définitions et cadre légal
Définition du harcèlement moral (Art. L. 1152-1) : répétition de comportements ayant pour objet ou pour effet une dégradation des conditions de travail susceptible de porter atteinte aux droits et à la dignité. Harcèlement sexuel (Art. L. 1153-1) et agissements sexistes (Art. L. 1142-2-1). Différence entre conflit interpersonnel banal et situation de harcèlement constitué : critère de répétition et de dégradation. Violences externes : définitions, statistiques sectorielles (services publics, santé, grande distribution). ANI du 26 mars 2010 : obligations de l’employeur, procédure d’enquête interne. Responsabilités civile et pénale de l’employeur : obligation de sécurité, faute inexcusable. Sanctions pénales applicables aux auteurs (Art. 222-33 du Code pénal pour le harcèlement sexuel).

Facteurs de risque et signaux d’alerte
Facteurs organisationnels favorisant les violences internes : surcharge de travail, management autoritaire, ambiguïté des rôles, isolement. Signaux d’alerte individuels : absentéisme répété, baisse de performance, retrait social, pleurs, agressivité atypique. Signaux collectifs : turnover anormal, conflits répétés, dégradation du climat social mesurable. Profil des situations de harcèlement : descendant (manager → salarié), ascendant (équipe → manager), horizontal entre collègues.

Prévention et protocoles internes
Les trois niveaux de prévention : primaire (organisation du travail, management), secondaire (formation, détection précoce), tertiaire (prise en charge, cellule de soutien). Rôle du référent harcèlement (obligatoire dans les entreprises de 250 salariés et plus depuis le 1er janvier 2019). Procédure de signalement interne : qui contacter, comment documenter les faits, confidentialité. Étapes d’une enquête interne : audition des parties, impartialité, mesures conservatoires, rapport.

Programme — Partie pratique

Gestion d’une agression externe
Techniques de désamorçage verbal : écoute active, reformulation empathique sans capitulation, gestion du ton. Postures physiques non menaçantes et distance de sécurité. Gestion du stress de l’agent agressé. Jeux de rôles : simulation d’une agression verbale par un client mécontent — désamorçage et sortie de crise.

Traitement d’un signalement
Mise en situation : un salarié vous signale une situation de harcèlement moral — comment réagir, que dire, que ne pas dire, que faire dans les 24h. Conduite d’un entretien d’écoute structuré avec une victime présumée. Présentation des ressources : médecine du travail, CSE/CHSCT, inspection du travail, défenseur des droits.

Attestation de formation Trigone Prévention remise à l’issue.